Pour être choisi sur Google Maps, votre fiche Google Business Profile doit d'abord être validée. Elle doit ensuite porter le nom réel de votre établissement, une catégorie principale précise, une adresse ou des zones desservies exactes, des horaires à jour et vos services. Il faut aussi des photos récentes et des posts réguliers. Ensuite, vous mesurez ce qu'elle rapporte : appels lancés depuis la fiche, demandes d'itinéraire, clics vers votre site. Ce guide reprend chaque rubrique dans l'ordre, d'après l'aide officielle de Google. Il signale les règles dont le non-respect peut faire suspendre la fiche.
Un point de vocabulaire. La fiche d'établissement Google s'appelait autrefois Google My Business. En anglais, elle s'appelle Google Business Profile. C'est elle qui apparaît sur Google Maps et dans le pack local, le bloc d'établissements affiché avec une carte dans les résultats de recherche.
Par quoi commencer pour compléter sa fiche Google Business Profile ?
Remplissez d'abord les informations qui décident si vous apparaissez, puis celles qui décident si l'on vous choisit. L'aide de Google sur le classement local (nouvel onglet) décrit trois critères : la pertinence, la distance et la proéminence. Le premier dépend directement de ce que vous écrivez dans la fiche :
La pertinence définit dans quelle mesure une fiche d'établissement correspond à la requête saisie par l'utilisateur.
Le nom, la catégorie, la zone et les services décrivent votre activité. Les horaires, les photos et les posts aident ensuite le client à trancher entre vous et l'établissement voisin.
L'ordre conseillé pour remplir la fiche
- Identiténom réel, catégorie principale, puis catégories secondaires seulement si elles décrivent aussi votre activité.
- Localisationadresse si vous recevez des clients, sinon zones desservies.
- Contactnuméro de téléphone local et lien vers votre propre site.
- Disponibilitéhoraires habituels, puis horaires exceptionnels pour les jours fériés et les congés.
- Offredescription, services avec leurs prix quand c'est possible, attributs factuels.
- Preuvesphotos de l'extérieur, de l'intérieur, de l'équipe et de vos réalisations.
- Vie de la ficheposts, réponses aux avis, messages si l'option est disponible.
- Mesurelecture mensuelle du rapport « Performances ».
Le tableau ci-dessous résume chaque rubrique : ce que demandent les consignes de Google, puis ce qu'il est utile d'en faire.
| Rubrique | Ce que demandent les consignes de Google | Conseil pratique |
|---|---|---|
| Nom | Le nom réel, sans informations superflues | Recopiez le nom de votre devanture et de vos factures |
| Catégories | Le moins possible, les plus précises possible | Une catégorie principale exacte vaut mieux que cinq approximatives |
| Adresse | Exacte, pas de boîte postale distante ni de bureau virtuel | Vérifiez que l'épingle tombe sur votre porte |
| Zones desservies | Jusqu'à 20 zones, deux heures de trajet recommandées au maximum | Listez les communes où vous intervenez vraiment |
| Téléphone | Le numéro local de l'établissement, dans la mesure du possible | Un numéro auquel quelqu'un répond aux heures affichées |
| Description | 750 caractères au plus, sans URL ni HTML | Ce que vous faites, pour qui, où |
Quel nom et quelle catégorie choisir sans enfreindre les consignes ?
Le nom : celui de votre devanture, rien de plus
Ajouter des mots-clés dans le nom de la fiche est une erreur fréquente à éviter : « Plombier pas cher Fort-de-France », ou la ville accolée au nom. Les consignes de représentation de Google (nouvel onglet) sont nettes. Le nom doit être celui « tel qu'il est indiqué sur votre devanture, votre site Web et vos documents. » Elles précisent :
Vous ne devez pas inclure d'informations superflues dans le nom de votre établissement.
La même page avertit : « Le non-respect de ces consignes peut entraîner la suspension de votre fiche. » Elle dresse la liste des éléments interdits dans le nom. On y trouve notamment les « Slogans publicitaires », les « Informations sur les services ou produits », les « Informations géographiques », les « Mots entièrement en majuscules » et les « Numéros de téléphone ou URL du site Web ». Ces informations ont leur place dans les autres rubriques : adresse, zone desservie, horaires et catégorie.
La catégorie : ce que vous êtes, pas tout ce que vous vendez
La catégorie principale est un choix décisif : elle décrit votre activité, donc les recherches auxquelles votre fiche correspond. La règle de Google tient en une phrase :
Pour sélectionner vos catégories, demandez-vous ce que votre établissement EST plutôt que ce qu'il OFFRE.
Les mêmes consignes demandent de choisir le moins de catégories possible, aussi précises que possible.
En pratique, tapez plusieurs termes dans le champ « Catégorie » : la liste de Google contient souvent une catégorie plus fine que celle qui vient spontanément. Regardez aussi la catégorie affichée par les établissements comparables qui ressortent sur vos recherches. N'ajoutez une catégorie secondaire que si elle décrit une part réelle de votre activité, pas pour couvrir un mot-clé de plus. Un garage qui fait aussi du contrôle technique dans ses locaux peut en avoir deux. Un restaurant qui vend quelques bocaux n'a pas besoin de « épicerie ».
Adresse ou zone desservie : que déclarer si vous vous déplacez chez vos clients ?
Tout dépend d'une question : recevez-vous des clients dans vos locaux ?
- Vous recevez des clients (boutique, cabinet, restaurant, garage) : indiquez l'adresse exacte. Les consignes refusent les boîtes postales situées à des adresses distantes. Une adresse de bureau virtuel (domiciliation) ne peut pas avoir de fiche. Un bureau dans un espace de coworking n'est accepté que s'il est clairement signalé et remplit d'autres conditions, dont l'accueil de clients.
- Vous allez chez vos clients (artisan, dépannage, services à domicile) : l'aide de Google sur les zones desservies (nouvel onglet) est explicite. « Si vous n'accueillez pas de clients dans votre établissement, supprimez votre adresse de votre fiche d'établissement. »
- Vous faites les deux : gardez l'adresse et ajoutez des zones desservies.
Pour les zones, la même page indique : « Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 zones desservies. » Elle ajoute : « Nous vous recommandons de limiter la zone globale desservie à deux heures de trajet ». Pour les modifier, passez par « Éditer la fiche », puis « Zone géographique ». Une modification approuvée peut mettre jusqu'à 48 heures à apparaître.
Déclarer une zone ne garantit pas d'apparaître dans chaque commune listée. La distance fait partie des trois critères du classement local, et l'aide de Google la définit ainsi : « La distance correspond à l'éloignement entre chaque établissement et le client qui effectue la recherche. » Les zones desservies décrivent votre activité. Elles ne remplacent pas une présence réelle.
Horaires, services, description : comment répondre avant qu'on vous appelle ?
Un client qui hésite veut savoir trois choses : êtes-vous ouvert, faites-vous ce dont il a besoin, et à quel prix. La fiche peut y répondre si ces rubriques sont remplies.
Les horaires, y compris les exceptions
Indiquez les heures où vous êtes réellement disponible pour vos clients. Puis renseignez les horaires exceptionnels. L'aide Modifier votre fiche d'établissement (nouvel onglet) le prévoit : « Pour modifier vos horaires lors des congés ou de façon temporaire, définissez des horaires d'ouverture exceptionnels. » Un client trouve porte close alors que Google vous disait ouvert : c'est une visite perdue, et parfois un avis négatif. Pour une activité saisonnière, les consignes de représentation permettent de marquer l'établissement comme fermé temporairement hors saison.
Les services et leurs prix
Si votre fiche propose une rubrique de services, servez-vous-en. Listez vos prestations une à une, avec les mots de vos clients : « remplacement de chauffe-eau » plutôt que « solutions sanitaires ». Un prix de départ, quand votre métier le permet, évite des appels qui n'aboutiront pas. Tenez cette liste à jour quand votre offre change.
La description
« Le champ de description ne doit pas dépasser 750 caractères. » Google demande de ne pas y mettre d'URL ni de code HTML. La page d'aide le résume ainsi : « Concentrez-vous principalement sur les informations concernant votre établissement ». Une structure simple suffit :
- Ce que vous faites, en une phrase.
- Pour qui : particuliers, entreprises, un type de clientèle précis.
- Où : commune, quartier, zones d'intervention.
- Ce qui vous distingue de façon vérifiable : spécialité, certification, langues parlées, délai d'intervention habituel.
Ajoutez enfin les attributs proposés pour votre catégorie, par exemple l'accessibilité ou les modes de paiement. Le propriétaire peut modifier certains attributs factuels ; les autres ne dépendent pas de lui.
Photos, posts, questions et messages : que publier, et à quel rythme ?
Les photos
Une fiche sans photo laisse à d'autres le choix de l'image qui vous représente. Ajoutez au minimum :
- la façade ou l'entrée, pour qu'on vous reconnaisse en arrivant ;
- l'intérieur, si vous recevez du public ;
- l'équipe au travail ;
- des réalisations ou des produits, avec leur vrai rendu.
Préférez des photos récentes prises sur place à des images de banque d'images. Elles montrent ce que le client trouvera. Remplacez-les quand les lieux ou l'équipe changent.
Les posts
Les posts sont de courtes publications visibles sur votre fiche. Une fiche dont le dernier post date de deux ans donne une impression d'abandon. Publiez quand vous avez quelque chose à dire : nouvelle prestation, fermeture estivale, chantier terminé, événement. Un rythme régulier que vous pouvez tenir vaut mieux qu'une série de posts suivie d'un long silence.
Les questions et réponses
Selon l'aide de Google, la rubrique Questions/Réponses n'est pas proposée partout : « Cette fonctionnalité n'est disponible que pour certaines catégories d'activité et certaines régions. » Si elle apparaît sur votre fiche, consultez-la régulièrement et répondez vous-même aux questions posées. Si elle n'apparaît pas, placez les réponses aux questions courantes ailleurs : dans la description, dans les services et dans une FAQ sur votre site.
Les messages
Si une option de messagerie apparaît dans votre fiche, ne l'activez que si quelqu'un peut répondre rapidement. Un message resté sans réponse fait souvent plus de tort que l'absence de messagerie. Mieux vaut un numéro de téléphone bien suivi qu'un canal de plus que personne ne surveille.
Pourquoi faut-il valider la fiche, et que faire si ça bloque ?
Tant que la fiche n'est pas validée, vous ne la contrôlez pas pleinement. L'aide de Google sur la validation de l'établissement (nouvel onglet) le résume ainsi : « Lorsque vous validez votre établissement sur Google, vous devenez propriétaire de votre fiche d'établissement ». La validation est aussi la condition pour voir les statistiques de la fiche, comme on le verra plus bas.
Google choisit lui-même les méthodes proposées : vidéo, appel vidéo en direct, téléphone, SMS, e-mail ou courrier. Quelques points tirés de cette page évitent des blocages :
- si le code arrive par téléphone, un standard automatique ne le reçoit pas : « Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR, Interactive Voice Response) ne reçoivent pas le code. » ;
- par courrier, le code à cinq chiffres arrive en général sous 14 jours et expire au bout de 30 jours ;
- l'examen d'une validation peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés.
Si Google vous propose la vidéo, lisez attentivement les instructions affichées avant de filmer. Notre conseil : prévoyez d'y participer vous-même. La validation se fait depuis votre compte et sur votre établissement, même si un prestataire s'occupe du reste de la fiche.
Quelles erreurs font perdre des clients, ou la fiche ?
Voici les erreurs fréquentes à éviter, classées selon leur conséquence.
| Erreur | Conséquence possible | Correction |
|---|---|---|
| Ville ou service ajouté au nom | Suspension de la fiche selon les consignes | Revenir au nom de la devanture |
| Deuxième fiche pour une autre ville | Suspension, doublons | Une fiche, des zones desservies |
| Adresse affichée alors qu'on ne reçoit pas | Clients qui se présentent à votre domicile | Supprimer l'adresse, garder les zones |
| Horaires de congés non saisis | Clients devant une porte fermée | Horaires exceptionnels à l'avance |
| Numéro que personne ne décroche aux heures affichées | Appels perdus | Numéro local de l'établissement, suivi pendant les horaires |
| Fiche créée par un ancien prestataire à son nom | Vous ne pouvez plus la modifier | Récupérer la propriété, ajouter les prestataires comme gestionnaires |
| Avis laissés sans réponse | Image d'un établissement absent | Répondre à chaque avis, même court |
Cette dernière erreur mérite un mot de plus. Répondre aux avis, positifs comme négatifs, fait partie de la vie de la fiche. Demandez des avis à vos vrais clients, au moment où le service est rendu. N'en achetez jamais et n'en écrivez pas vous-même.
Comment mesurer les appels, les itinéraires et les clics ?
Le rapport « Performances » de la fiche donne les chiffres utiles, à une condition : selon la page d'aide de Google sur les performances (nouvel onglet), « Les données sur les performances ne sont disponibles que pour les fiches d'établissement validées. » Vous l'ouvrez depuis votre fiche, puis vous choisissez la période à analyser.
Ce que mesure chaque indicateur, d'après cette page (définitions résumées) :
| Indicateur | Ce que Google compte | Ce qu'il ne dit pas |
|---|---|---|
| Appels | Les appels lancés par des clients depuis le bouton d'appel de la fiche | Si l'appel a abouti, si vous avez décroché |
| Itinéraire | Les personnes qui ont demandé un itinéraire vers votre établissement | Si la personne est réellement venue |
| Clics vers le site Web | Les clics sur le lien du site figurant sur la fiche | Ce que le visiteur a fait ensuite |
| Messages | Les conversations distinctes ouvertes par message | La qualité des demandes |
| Vues | Les personnes ayant consulté la fiche dans la Recherche et sur Maps | Toutes les fois où la fiche s'est affichée |
| Recherches | Les termes saisis pour trouver votre établissement | Votre position sur ces termes |
Ce sont des intentions, pas des clients. Pour savoir ce que la fiche rapporte, comparez ces chiffres avec ce que vous constatez vous-même. Comptez les appels reçus et demandez « Comment nous avez-vous connus ? ». Ajoutez à l'adresse de votre site, sur la fiche, des paramètres de suivi : votre outil de statistiques distinguera alors les visites venues de la fiche. La méthode est expliquée dans notre guide pour suivre l'origine de chaque demande.
Lisez aussi la liste des recherches. Si les termes qui vous amènent des vues ne correspondent pas à vos services, votre catégorie principale ou vos services sont sans doute mal choisis.
Que peut faire SHAU pour votre fiche, et que garderez-vous en main ?
Vous pouvez faire seul tout ce qui est décrit ici. Un accompagnement est utile si vous voulez traiter la fiche avec le site et le reste de votre présence en ligne. C'est aussi le cas si les résultats ne suivent pas malgré une fiche complète.
Chez SHAU, la fiche d'établissement Google fait partie de l'optimisation SEO & GEO, fiche Google comprise, dès 290 € HT. Elle comprend l'audit et l'optimisation du site, de la visibilité locale sur Google et de la fiche d'établissement. Vous recevez un diagnostic, des recommandations classées par priorité et une première vague d'optimisations. Le suivi commence à 99 € HT par mois. Pour un premier état des lieux, le diagnostic gratuit de votre site donne en moins d'une minute un score sur 100 et vos priorités, sans inscription.
SHAU est établi à Fort-de-France et travaille sur place ou à distance en Martinique, à distance partout ailleurs en France. Le travail sur la fiche se fait très bien à distance. Trois choses restent entre vos mains, car Google ou vos clients les attendent de vous : la validation quand Google la demande au propriétaire, les photos de votre établissement et la demande d'avis à vos clients. La fiche, la Search Console et les comptes restent à votre nom. Vous donnez les accès depuis vos propres comptes.
SHAU ne promet ni une position sur Google Maps, ni un nombre d'appels. L'engagement porte sur le travail décrit au devis et sur un rapport de ce qui est mesurable. Le détail des services figure sur la page de l'offre de visibilité digitale de SHAU.